Качественный сервис – дело самих клиентов

12.07.2012

Ежемесячно больше половины жителей Чешской Республики сталкиваются с некачественным

обслуживанием РІ кафе, ресторанах, отелях, развлекательных центрах или магазинах. Чаще всего клиенты жалуются РЅР° непрофессиональное поведение персонала, РіСЂСЏР·СЊ Рё неухоженность заведений. Р?нформацию предоставили создатели интерактивного сервиса оценок «Staffino», который РґРІР° РіРѕРґР° успешно функционирует РІ Словакии, Р° теперь начал СЃРІРѕСЋ деятельность Рё РІ Чехии.

Почти половина респондентов отметила, что больше всего РёС… РЅРµ устраивает качество работы обслуживающего персонала. 37% пожаловались конкретно РЅР° РїСЂРѕРґСѓРєС‚: блюда, одежду или технику. РџСЂРё этом согласно данным интерактивного сервиса, сами менеджеры Рё управляющие заведениями признают, что РёС… «Р°С…иллесова пята» – кадры. Одновременно подавляющее большинство администраторов уверенно – клиенты без РѕСЃРѕР±РѕРіРѕ труда РјРѕРіСѓС‚ обратиться Рє менеджерам или связаться СЃ владельцем Рё рассказать Рѕ возникших проблемах. Однако ситуация обстоит иначе, подчеркивают инициаторы исследования Рё создатели сервиса «Staffino». 85% опрощенных РёРјРё граждан отметили, что это практически нереально. Значительное число людей готовы выразить СЃРІРѕРµ недовольство Рё решить существующие проблемы, РЅРѕ РЅРµ знают, как это сделать.

«РќР°С€Р° главная цель – СЃР±РѕСЂ реальных отзывов РѕС‚ клиентов Рѕ работе обслуживающего персонала. РњС‹ отказались РѕС‚ обобщенных оценок. Важно отметить лучших РІ стране, Р° также выделить тех, кто откровенно плохо выполняет СЃРІРѕРё обязанности. Одновременно хочется наладить коммуникацию между клиентами Рё владельцами. Предположим, человек хочет поблагодарить или выразить СЃРІРѕРµ недовольство определенному сотруднику, Р° может быть, Сѓ него появилась идея, как улучшить сервис. Теперь это легко сделать, Рё ответ менеджера РЅРµ заставит себя ждать», - объясняет РѕРґРёРЅ РёР· основателей интерактивного сервиса оценок «Staffino» Томаш Роспутинский.

Почти половина владельцев жалуется РЅР° нехватку отзывов Рё мнений РѕС‚ общественности, необходимых для составления всеобъемлющего представления Рѕ работе заведения. РџСЂРё этом минимальную обратную СЃРІСЏР·СЊ РѕРЅРё получают лишь благодаря социальным сетям, платформе «foursquare» Рё крупнейшему туристическому порталу «tripadvisor». РќРѕ такие мнения, как правило, весьма обобщенные, Р° РЅРµ конкретизированные, обращают внимание создатели системы «Staffino».

«РќР°С€Рµ главное отличие РѕС‚ остальных подобных сервисов РІ том, что люди оценивают качество работы конкретных сотрудников. Раньше менеджер сталкивался СЃ обвинениями РІ грубости, презрительности или равнодушии РІ адрес всего персонала Рё РЅРµ РјРѕРі выяснить, кем конкретно РёР· работников недовольны. Теперь каждый может написать благодарность или указать РЅР° недочеты конкретному лицу. Второе отличие РІ том, что клиенты имеют шанс оценить РЅРµ только уровень сервиса отелей, ресторанов, РЅРѕ Рё оставить отзыв Рѕ качестве обслуживания РІ больнице, Рѕ работе общественного транспорта, услугах языковых школ или детских садов. Если человек может написать лично Рѕ каждом сотруднике, то Рё общий уровень сервиса станет выше. РќР° сегодняшний день больше всего отзывов Рѕ качестве услуг РїСЂРёС…РѕРґРёС‚ РѕС‚ людей РёР· Словакии Рё Чехии, РІ общем, клиенты уже дали СЃРІРѕРё оценки заведениям РІ 38 странах РјРёСЂР°», - добавляет Томаш Роспутинский.

Радует, что многие чехи хотят не только жаловаться на качество предоставляемых услуг, но и с удовольствием бы похвалили персонал за хорошую работу. Почти 70% владельцев ресторанов, клубов, кафе, магазинов готовы поощрять своих сотрудников за позитивные отзывы от клиентов